La calidad de servicio de ESSALUD

Essalud es la institución de seguridad social de salud en nuestro país cuya misión es brindar atención con calidad, calidez y eficiencia para mantener saludables a sus asegurados, según se puede ver en su página web oficial.

Sin embargo, a lo largo de la historia de esta institución precisamente por el importante servicio que brinda muchas veces no se ha dado a vasto y ha sido blanco de interminables quejas por demora en la atención o deficiencias en el trato de sus asegurados.

Todas estas carencias y limitaciones se han tratado de  salvar de muchas maneras, entre ellas con el “Programa de calidad del servicio de Essalud” cuyo objetivo general es contar con un programa de calidad de servicios que permitan mejorar de manera sostenible los estándares de satisfacción de los asegurados con el trato y atención que recibe de los servicios de Essalud.

Este programa de calidad fue presentado en 2008 por el presidente ejecutivo de ESSALUD Fernando Barrios Ipenza, quien dice textualmente en la introducción “ queremos ser la mejor alternativa de elección para las familias peruanas cuando estas piensen en su salud”. El manual incluye un programa de calidad de servicios y los objetivos para conseguirlo, su filosofía de servicio, el manual del asegurado, subsistema de la medición de satisfacción de los asegurados y un subsistema de reconocimiento.

También estipula las dimensiones de calidad que son entre otras: Respuesta oportuna, cordialidad en el trato, servicio de garantía, información completa, disposición.

Este documento fue elaborado como consecuencia de las constantes demandas de mejor atención de parte de los atendidos quienes pedían amabilidad, orientación, información sobre los procedimientos de atención para lo que Essalud determinó básicamente tres medios que harían su servicio único y diferente: disposición para ayudar, profesionalismo y calidez.

Muchos asegurados entre los que afortunadamente cuentan con la opción de la atención privada prefieren ésta a los servicios de Essalud porque entre otras cosas ESSALUD  demora demasiado en la programación de las citas, una de sus quejas más constantes.

Aún cuando la atención médica no tenga nada que envidiar a la de los centros de salud privados, dado que muchos médicos de Essalud atienden en éstos, el problema se presenta cuando los pacientes o sus familiares entran en contacto con los administrativos o personal encargado del público quienes olvidan en el día a día la práctica del manual de atención al asegurado, ya por cansancio o la tensión del trabajo en vista que son miles los requerimientos de cada uno de los que acuden ahí por un mal que aqueja su salud.

Si el manual ya está hecho sólo queda cuidar con rigor que éste se aplique  en la práctica por la imagen de la institución que debe demostrar que está constituida por un equipo humano sensible y preparado, y sobre todo por los asegurados quienes van por una necesidad de primer orden como es la salud.